Dans le monde compétitif de la vente, chaque interaction avec un client est une opportunité précieuse. Pourtant, nombreux sont les commerciaux qui commettent des erreurs qui freinent leur succès, limitent leurs résultats et impactent négativement la relation client. Pour vous aider à exceller dans votre métier, voici une analyse approfondie des 20 erreurs majeures que font souvent les commerciaux, accompagnée de conseils pratiques pour les éviter et, mieux encore, pour transformer ces erreurs en véritables leviers de performance.

Ces enseignements s’inspirent des conseils de Brad Sugars, fondateur d’ActionCOACH, un expert reconnu dans le domaine du développement commercial et entrepreneurial. En intégrant ces bonnes pratiques, vous serez en mesure d’améliorer considérablement vos résultats, de fidéliser vos clients et de bâtir une carrière commerciale durable et prospère.

1. Ne pas Écouter Attentivement : La Base de Toute Vente Réussie

L’erreur la plus courante et la plus coûteuse pour un commercial est de ne pas écouter correctement son interlocuteur. Trop souvent, on écoute pour répondre, au lieu d’écouter pour comprendre. Stephen Covey l’a parfaitement résumé : « Cherchez d’abord à comprendre, ensuite à être compris. »

Pour vraiment écouter, il est essentiel de prendre des notes pendant les échanges. Cela montre à votre interlocuteur que vous êtes attentif et engagé, mais cela vous aide aussi à rester concentré sur ses besoins réels, plutôt que de penser à votre prochaine réplique. En maîtrisant cette technique, vous saurez mieux cerner les attentes, les problèmes et les désirs de vos prospects, ce qui vous permettra d’adapter votre discours de manière pertinente et efficace.

2. Être Trop Insistant : Le Piège du Commercial Trop Pressant

Dans le monde post-COVID, la dynamique d’achat a changé radicalement. Beaucoup de clients préfèrent désormais avancer à leur rythme, souvent après avoir effectué des recherches approfondies en ligne. En fait, plus de 40 % des consommateurs préfèrent acheter sans jamais parler à un commercial, et la majorité est déjà bien avancée dans leur processus d’achat avant même le premier contact.

Dans ce contexte, être trop insistant peut rapidement devenir contre-productif. Au lieu de pousser à la vente, il faut devenir un véritable conseiller, un professionnel qui aide les clients à prendre la meilleure décision pour eux. Offrez-leur des outils pédagogiques comme des ebooks, des vidéos explicatives, ou des études de cas, et présentez-leur des options plutôt que d’imposer une solution.

Il est crucial de croire en son produit, d’être convaincu de sa valeur, mais sans jamais « demander la vente » de manière explicite. La meilleure technique consiste à « supposer la vente », c’est-à-dire agir comme si la décision était déjà prise, ce qui dégage confiance et professionnalisme.

3. Ne Pas Qualifier Correctement les Leads : Gagner du Temps et de l’Efficacité

Une règle d’or en vente : 80 % des ventes proviennent de 20 % des prospects. Il est donc indispensable de qualifier vos leads dès le départ pour concentrer vos efforts sur ceux qui ont le plus de chances d’acheter rapidement.

La qualification ne se résume pas à demander simplement si le prospect a le budget. Il faut poser des questions ouvertes, amener le client à s’exprimer sur ses besoins, ses contraintes et ses motivations. Cela lui permet de se qualifier lui-même dans le processus d’achat, tout en renforçant votre compréhension de sa situation.

Identifiez clairement qui est prêt à acheter immédiatement, qui a besoin d’être nourri avec des informations complémentaires, et qui nécessite un suivi sur le long terme. En général, entre 20 % et 40 % des prospects sont prêts à passer à l’acte rapidement. Concentrez-vous sur eux tout en maintenant un contact régulier avec les autres.

4. Négliger la Construction de la Relation (Rapport) : Le Secret d’une Vente Durable

Créer du rapport est un art fondamental, surtout dans les ventes à distance (téléphone, Zoom, email). Le rapport, c’est cette connexion inconsciente qui s’établit entre deux personnes, fondée sur des similitudes ou des intérêts partagés.

Pour cela, il faut intégrer dans votre processus des questions personnelles et partager des informations sur vous-même. Pensez à enrichir votre présence en ligne (LinkedIn, site web, réseaux sociaux) avec des contenus qui humanisent votre image et facilitent cette connexion. Par exemple, mentionner vos passions, votre famille, ou vos engagements peut créer des points communs qui faciliteront la confiance.

5. Manquer de Connaissances sur le Produit : Être un Expert, Pas un Simple Vendeur

Avec l’arrivée de l’intelligence artificielle et des chatbots, les clients peuvent obtenir des informations sur les produits 24h/24. En tant que commercial, il est donc impératif d’avoir une maîtrise approfondie de vos produits et services, mais aussi de savoir où trouver rapidement des informations complémentaires.

Travaillez avec vos équipes marketing et techniques pour disposer de brochures, vidéos ou ebooks à jour que vous pourrez partager facilement. Même si vous n’êtes pas un expert technique, connaître les ressources disponibles vous permettra de répondre efficacement aux questions et de renforcer votre crédibilité.

6. Ignorer la Connaissance des Concurrents : Ne Jamais Se Faire Surprendre

Si votre prospect en sait plus sur vos concurrents que vous, il est en position de force. En vente, il y a toujours quelqu’un qui fait la vente : soit vous, soit la concurrence. Pour ne pas perdre cette bataille, vous devez connaître vos concurrents aussi bien que vous connaissez vos propres produits.

Cela signifie étudier leurs offres, leurs forces, leurs faiblesses, et être capable de répondre aux objections liées à la concurrence. Si vous ne pouvez pas rivaliser sur certains points, mettez en avant vos avantages distinctifs. L’important est d’être préparé et de ne jamais laisser le client vous « vendre » que vous n’êtes pas la meilleure option.

7. Utiliser un Jargon Complexe : Simplifiez Votre Message

Le jargon technique ou commercial peut rapidement perdre un client. Votre discours doit être clair, simple et centré sur le client. Utilisez le pronom « vous » beaucoup plus souvent que « je », « nous » ou « notre entreprise » pour que le prospect se sente directement concerné.

Imaginez que votre client connaît seulement 2 % de ce que vous savez sur votre métier. Expliquez-lui les choses comme si vous lui enseigniez les bases, par exemple via des guides pratiques ou des vidéos pédagogiques. Simplifiez les concepts, évitez les termes techniques non expliqués, et rendez votre communication accessible.

8. Manquer de Préparation Avant les Rendez-vous : Faites Vos Devoirs

Dans l’ère numérique, il est inacceptable d’arriver à un rendez-vous commercial sans avoir fait de recherches sur son interlocuteur. Prenez le temps de consulter son profil LinkedIn, de visiter son site web, de comprendre ses centres d’intérêt, sa famille, ses passions, ses affiliations sportives, etc.

Cette préparation vous permettra d’adapter votre discours, de créer du rapport plus facilement, et de montrer que vous êtes un professionnel sérieux. Attention toutefois à ne pas être intrusif ou « stalker » : mentionnez les informations avec tact et naturel.

9. Surestimer ses Promesses et Sous-livrer : L’Engagement à Tenir

Les clients détestent les promesses non tenues. Il est préférable de sous-promettre et de sur-livrer. Par exemple, si vous pensez pouvoir livrer un produit jeudi, annoncez une livraison pour vendredi. Si vous arrivez à faire mieux, vous créez un effet de surprise positif.

Cette approche renforce la confiance et la satisfaction client. Elle doit s’appliquer à toute la chaîne commerciale et logistique, afin d’éviter les déceptions qui peuvent nuire à votre réputation.

10. Ne Pas Avoir d’Objectifs Clairs : Visez Juste pour Atteindre Vos Cibles

Un commercial sans objectifs précis est un commercial qui risque de passer à côté de ses résultats. Il ne suffit pas d’avoir un objectif global de chiffre d’affaires mensuel. Décomposez vos objectifs en actions concrètes : nombre d’appels à passer, de nouveaux contacts à établir, de rendez-vous à obtenir, etc.

Utilisez des techniques comme le « streaking », qui consiste à maintenir une activité quotidienne régulière (appeler un nouveau prospect chaque jour, demander un nouveau témoignage, etc.). La constance dans l’action est la clé du succès.

11. Ignorer ou Mal Gérer les Objections : Transformez-les en Opportunités

Les objections sont inévitables en vente. Elles ne doivent pas être perçues comme des obstacles, mais comme des signaux précieux qui indiquent des points à clarifier ou des inquiétudes à apaiser.

Deux causes principales d’objections :

• Vous les créez vous-même : Par exemple, si vous ne traitez pas un sujet important dans votre argumentaire, l’objection surgira systématiquement.
• Objections réelles : Budget, délai, pouvoir de décision, etc.

La meilleure méthode est de valider l’objection (« Je comprends parfaitement que le prix puisse être un frein »), puis d’apporter une réponse ciblée. Ne les ignorez jamais et intégrez la gestion des objections dans votre processus commercial.

12. Mauvaise Communication : Maîtrisez Votre Outil Principal

La communication est l’outil numéro un du commercial. Il est essentiel de se former continuellement aux techniques de communication, à la compréhension des profils comportementaux (comme le DISC), et aux modes d’apprentissage (visuel, auditif, kinesthésique).

Devenir un expert en questionnement, en écoute active, en reformulation, et en adaptation de votre discours à votre interlocuteur fait toute la différence dans la réussite commerciale.

13. Ne Pas Détecter les Signaux d’Achat : Soyez à l’Écoute

Un signal d’achat peut être verbal ou non verbal. Le plus évident est quand le client pose des questions sur la procédure d’achat (« Puis-je commander ceci ? »). Si vous continuez à poser des questions sans répondre à ce type d’interpellation, vous risquez de perdre la vente.

Les signaux non verbaux incluent :

• Un changement dans la posture (se pencher en avant, ouvrir les bras)
• Prendre des notes
• Montrer un intérêt accru

Apprenez à reconnaître ces indices subtils et à adapter votre comportement pour conclure efficacement.

14. Être Trop Transactionnel : Visez la Relation Long Terme

Un commercial qui ne cherche qu’à faire une vente ponctuelle passe à côté d’opportunités majeures. La clé du succès durable est de bâtir une relation solide avec chaque client, en restant en contact régulier, en envoyant des cartes, des newsletters, des vœux d’anniversaire, etc.

Joe Girard, reconnu comme le plus grand vendeur au monde, avait bâti sa carrière sur cette approche. Il entretenait ses relations clients avec des gestes simples mais réguliers, ce qui lui garantissait des achats répétés et des recommandations constantes.

15. Ne Pas Poser de Limites : Protégez Votre Énergie

Le métier de commercial peut être exigeant et chronophage. Il est indispensable de fixer des limites claires pour préserver votre santé physique et mentale. Prenez des pauses, déconnectez-vous à des heures raisonnables, et ne cédez pas à la tentation de répondre à des appels à toute heure.

Un commercial épuisé ne peut pas être performant sur le long terme. Travaillez intelligemment, pas seulement durement, pour construire une carrière durable.

16. Ne Pas Utiliser la Technologie : Exploitez Tous les Outils Disponibles

Dans l’ère digitale, ignorer les outils technologiques, c’est se tirer une balle dans le pied. CRM, emails automatisés, visioconférences, réseaux sociaux, enregistrements d’appels, vidéos explicatives… autant d’outils qui peuvent vous faire gagner du temps et améliorer votre efficacité.

Par exemple, enregistrer vos appels pour les analyser vous permet de détecter vos points faibles et d’améliorer votre discours. Préparez des modèles d’emails ou des vidéos pour ne pas répéter sans cesse les mêmes explications. La technologie est un levier puissant à votre disposition.

17. Mauvais Suivi : Ne Jamais Abandonner un Prospect

Le suivi est souvent ce qui différencie un bon commercial d’un excellent commercial. La plupart des clients ont besoin de plusieurs interactions avant de passer à l’acte d’achat. Selon Jay Levinson, il faut en moyenne 17 interactions pour qu’un prospect soit dans un état d’esprit favorable à l’achat.

Chaque contact doit avoir un objectif précis : envoyer un article intéressant, vérifier une information, relancer avec un nouveau témoignage, etc. Ne vous contentez jamais d’un simple « Je vous appelle pour faire un suivi ». Soyez pertinent et apportez toujours une valeur ajoutée.

Stoppez le suivi uniquement lorsque le client vous demande expressément de ne plus être contacté.

18. Mauvaise Gestion du Temps : Organisez Votre Journée pour Réussir

La gestion du temps est cruciale en vente. Séparez clairement vos plages horaires entre appels, travail administratif, et prospection. Par exemple, bloquez trois sessions d’une heure pour les appels, une le matin, une à midi, et une l’après-midi.

Évitez de faire plusieurs tâches en même temps, car cela réduit la concentration et l’efficacité. Une astuce classique : ne vous levez pas avant d’avoir réalisé une vente dans votre session d’appels. Cette discipline vous pousse à rester concentré et productif.

19. Ne Pas Demander de Références : Exploitez Votre Réseau

Demander des références est souvent négligé, alors que c’est un moyen puissant d’élargir votre portefeuille clients. Demandez systématiquement à vos clients satisfaits s’ils connaissent quelqu’un qui pourrait bénéficier de vos services.

Facilitez la démarche en fournissant des cartes de référence, des bons d’achat ou même des copies de vos livres ou guides à distribuer. Ces petits gestes encouragent le bouche-à-oreille et ouvrent de nouvelles portes.

20. Oublier ses Clients Existants : Fidélisez et Faites Grandir Votre Base

Votre meilleure source de revenus est souvent déjà dans votre base de clients existants. Ne les négligez pas après la première vente. Maintenez un contact régulier, même si les achats sont espacés dans le temps.

Pour un agent immobilier, par exemple, envoyer quatre cartes par an pendant sept ans ne coûte presque rien et garantit que vous serez la première personne à laquelle ils penseront pour leur prochain achat.

Informez-les aussi des nouveautés, des nouveaux produits ou services, pour susciter des ventes additionnelles ou des mises à niveau. Un client bien informé est un client fidèle et un ambassadeur potentiel.

Conclusion : Transformez Vos Erreurs en Atouts et Passez à l’Action

Ces 20 erreurs représentent autant de pièges classiques dans le métier de commercial. Cependant, chaque erreur peut devenir une opportunité d’apprentissage et de progression. En écoutant mieux, en préparant vos rendez-vous, en maîtrisant la communication, en gérant efficacement votre temps, et en cultivant vos relations, vous construirez une carrière commerciale solide et pérenne.

Adopter ces bonnes pratiques vous permettra non seulement d’améliorer vos résultats, mais aussi de gagner la confiance et la fidélité de vos clients. N’attendez plus : analysez vos méthodes actuelles, identifiez vos axes d’amélioration, et engagez-vous à mettre en œuvre ces conseils dès aujourd’hui.

Pour aller plus loin, n’hésitez pas à vous entourer d’un business coach spécialisé qui pourra vous accompagner dans votre développement commercial avec des formations adaptées et un suivi personnalisé. Le succès est à portée de main, il suffit de le saisir !